Ein Blick hinter die Kulissen vom Zattoo Customer Service

For the English version, please click here – Zattoo – A Customer Service Insight

In der Schweiz oder Deutschland habt Ihr sicher bereits Eure Lieblingsfernsehsender auf dem Smartphone, Tablet, Xbox oder PC gestreamt. Dabei habt Ihr sehr wahrscheinlich einen von über 140 Sendern, die Zattoo im Angebot haben, geschaut. Zattoo, 2006 in der Schweiz gegründet, ist der grösste Internet-TV Provider in Europa. Heute zählt Zattoo 15 Millionen registrierte Nutzer in sieben Ländern. Über eine Millionen aktive Nutzer pro Monat mit 36 Mitarbeitenden zu betreuen kann unter Umständen in einem Desaster enden. Grund genug für Zattoo den Customer Service neu zu gestalten. Im Juni 2013 wurde dafür Sylwia Raclawka als Customer Service Managerin eingestellt.

Zattoo_Collage

Sylwia hat eine Leidenschaft für Digital-und Online-Kundenservice und ist stolz auf ihre Erfahrung mit grossen globalen Marken wie eBay, HP und Cisco. Sylwia führt ein kleines Team von drei Personen in Berlin und ihre Aufgabe dabei ist es, dass alle Kunden stets zufrieden sind und Freude an den Anwendungen von Zattoo haben. Inspector Ralf hatte die Gelegenheit, mit Sylwia über ihre Arbeit zu reden und einen Einblick in den Customer Service von Zattoo zu erhalten.

IR: Guten Tag Sylwia. Kannst Du uns kurz Deinen Arbeitsalltag als Customer Service Manager bei Zattoo beschreiben?

Als erstes verschaffe ich mir einen Überblick über alle Geschehnisse vom Vortag, mit dem Fokus auf den vorherigen Abend. Dies erreiche ich, indem ich mich durch Posts in Social Media, E-Mails und Tickets arbeite. Diese Tätigkeit bestimmt dann den weiteren Tagesverlauf. Customer Support benötigt in der Regel “ad-hoc” Lösungen, daher kann meine Agenda schnell durcheinander geraden. Dennoch mag ich die Tätigkeit von Prioritäten setzten und Probleme lösen!

Als Zweites kontaktiere ich mein Team via Skype. Dort diskutieren wir Kundenanfragen, Statistiken, Kennzahlen und verteilen die Aufgaben für den Tag.

Zu guter Letzt kann die Büroarbeit starten. Das heisst für mich u.a. das Aktualisieren der FAQs, Sitzungen mit den Support Agents, Entwicklern und der Geschäftsleitung.

Ihr seht, mein Tag ist um 17h noch nicht fertig! Ich behalte immer ein Auge auf die Onlineaktivitäten und kümmere mich um alle dringenden Social-Media Aktivitäten! I love it!

Various

IR: Wie wichtig sind für Zattoo Customer Experience und Customer Service ?

Sehr wichtig. Im vergangenen Jahr haben wir uns sehr darauf fokussiert, unseren Customer Service zu moderinisieren. Die Abteilung bleibt im in-house, denn wir sind der Meinung, dass wir so einen besseren Überblick über unsere Kunden und Projekte haben. Kürzlich haben wir eine neue, webbasierte Customer Serviceplattform investiert: Zendesk.

IR: Welche Kanäle benutzt Ihr um Kundenfeedbacks zu sammeln?

socialWir kommunizieren mit unseren Kunden durch alle die Kanäle, die die Kunden bevorzugen. Dabei steht an erster Stelle unser „FAQ“ Bereich auf unserer Homepage, gefolgt von Social Media. Zudem bieten wir unseren HiQ Abonnenten einen E-Mail Service an. Wir führen einmal im Jahr Befragungen durch, bei denen wir mehr als 10‘000 Antworten per E-Mail erhalten.

 

IR: Habt Ihr auch ein Call-Center?

Nein, denn wir sind der Meinung, dass unser Produkt so einfach zu handhaben ist dass Probleme online gelöst werden können. Für solche Fälle haben wir Antwortzeiten definiert.

IR: Und die wären?

E-Mail Anfragen werden innert maximal 30 Stunden beantwortet. B2B Anfragen werden innert 12 Stunden beantwortet.

Seit August bieten wir allen Usern einen Support an, was bewirkt hat, dass sich das Volumen verdoppelt und teilweise sogar verdreifacht hat. Mit Social Media (Facebook & Twitter) wollen wir so schnell wie möglich antworten, d.h. innerhalb von 24 Stunden. In dringenden Fällen reagieren wir auch ausserhalb der Bürozeiten.

IR: Wie verknüpft Ihr Customer Service mit Qualitätsmanagement?

Customer Service bedeutet mehr als nur Anfragen beantworten. Es ist daher wichtig, proaktive Lösungen in einer freundlichen, einfache und professionelle Weise anzubieten. Wissen ist der Schlüssel! Alle wiederkehrenden Anfragen werden überwacht und in unseren Geschäfts-und Entwicklungsteams weitergeleitet. Diese entscheiden dann, wie die sich wiederholende Problematik behoben werden kann.

Wenn es sich um einen „Notfall handelt“ kommunizieren wir via Social Media, alle anderen Anfragen decken wir mit unseren FAQ’s ab.  Für uns ist es wichtig, dass wir reagieren, Probleme lösen, uns stetig verbessern und zu dokumentieren.

IR: Wie messt Ihr den Erfolg von Eurem Customer Service?

Dazu arbeiten wir mit den Programmen Zendesk und Goddata, in denen wir unsere Kennzahlen messen. Die wichtigsten davon sind momentan unsere Antwortzeit, Anzahl eingehender Anfragen vs. Anzahl bearbeiteter Anfragen, Probleme nach Kategorie, Kundenzufriedenheit.

Was noch fehlt, ist dass wir unsere Produktiviät messen, denn wir sind ein kleines, zuverlässiges und hochmotiviertes Team, das sich sehr auf die Kundenzufriedenheit und –bindung fokussiert.

IR: Arbeiten Eure verschiedenen Abteilung (Customer Care, Marketing,  Operatives etc.) zusammen, um die Customer Experience zu verbessern?

Flags1Auf jeden Fall! Mein Customer Service-Team ist in Berlin, während der Grossteil der Geschäftsleitung in der Schweiz stationiert ist. Ich pflege zu allen Abteilungen gute Beziehungen und kann somit mit allen jederzeit in Kontakt treten, ohne vorab extra eine Sitzung zu organisieren. Dafür nutzen wir Skype, E-mails oder face-to-face Besprechungen.

IR: Wie schätzen Sie die Bedeutung von Customer Service und Customer Experience für die Zukunft ein?

Support TeamDies ist und bleibt das Hauptaugenmerk Punkt für Zattoo, sich von ihren Wettbewerbern zu unterscheiden. Es ist von größter Bedeutung, um Markentreue und unsere Reputation zu erhöhen. Das passt gut mit der Tatsache, dass rund 90% unserer Nutzer durch Empfehlungen von bestehenden Kunden zu uns stossen. Word of Mouth ist dabei unsere Geheimwaffe für ein starkes Wachstum.

Unser Ziel fürs 2014 ist es, dass unsere Kunden zunehmend unsere verschiedenen Kanäle nutzen. Damit wir da erfolgreich an den Kunden herantreten können, müssen wir schnell reagieren. Dies bedeutet für uns, dass mit zunehmender Anzahl von Nutzern auch unser Customer Service wachsen wird in eine vielfältige und komplexe Abteilung, die jedoch den Überblick behält.

 *Here is an interesting article regarding how Customer Service Specialists think the New Customer is engaging with their companies. 

For the English version, please click here – Zattoo – A Customer Service Insight

Bewerten Sie Zattoo auf Tell Ralf!

 
Categories: Current news, I get it!

Leave a Reply

Close
Please support the site
By clicking any of these buttons you help our site to get better