Inspector Ralf! besucht PIDAS

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Der heutige Besuch steht ganz im Zentrum der „Customer Care“-Firma PIDAS. Inspector Ralf! hatte die Gelegenheit, einen Blick hinter die Kulissen zu werfen. PIDAS macht möglich, dass Unternehmen einen ausgezeichneten Kundenservice anbieten können. Wie das geht? Frédéric Monard, CEO und Sonja Bannick, Senior Business Consultant, haben sich für uns die Zeit genommen und uns nach Basel eingeladen.

PIDAS – Facts & Figures

PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Graz und Stuttgart wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 280 Mitarbeiter. Im Lösungsdesign setzt PIDAS konsequent auf das selbstentwickelte und zum Branchenstandard avancierten Customer Care Concept (CCC).

CCC

 

PIDAS – Who is who

CaptureFrédéric Monard ist seit dem 1. April 2014 CEO der PIDAS Gruppe. Davor hat er das Consulting Geschäft der PIDAS neu aufgebaut und zu grossen Erfolgen geführt. Er ist ein passionierter Leader und gilt als ausgewiesener Experte in den Themenbereichen Customer Care, CRM, Customer Experience Management (CEM) und IT Service Management (ITSM).

Spezialgebiet: Strategieentwicklung und –umsetzung, Veränderungsmanagement, Business Development sowie Projekt- und Programmmanagement.

SonjaSonja Bannick ist seit April 2011 als Business Consultant und Trainer bei PIDAS tätig. Ihr Kerngebiet umfasst Projektmanagement und Kundenberatung in den Bereichen Customer Care, CRM, Customer Experience Management (CEM) sowie IT-Service-Management. Zudem sind Social Media und „Networking“ für sie, sowohl Hobby als auch Berufung und Lebenseinstellung.

Spezialgebiet: Strategisches und operatives Business Consulting mit Schwerpunkt Projektmanagement und Schnittstellenmanagement in den Bereichen Kommunikation und Veränderungsmanagement, Training und Coaching.

Wie sieht ein Arbeitstag von Sonja Bannick / Frédéric Monard bei PIDAS aus?

Immer wieder unterschiedlich. Wir hören unseren Kunden aktiv zu, gehen auf deren Bedürfnisse ein, sind interessante Sparringspartner und verhelfen ihnen mit leidenschaftlichem Engagement, dass aus ihren Kunden Fans werden. Wir verbringen sehr viel Zeit direkt beim Kunden. Es ist wichtig, auch die Mitarbeitenden kennenzulernen und die Kultur eines Unternehmens herauszuspüren. Oftmals kann ein gleiches Problem nicht in jeder Firma gleich gelöst werden. Wir arbeiten zudem an mehreren Projekten gleichzeitig. Unsere Erfahrungen erlauben es uns, bei unseren Kunden Best Practices einzusetzen.

Kd zu Fans

Welches sind die grössten Anliegen im Kundenservice, für welche Sie beauftragt werden?

Wir verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz und bauen mit unseren Kunden ein individuelles Lösungsmodel auf – mit Hilfe unsers Portfolios:

  • Strategie (Wo wollen wir hin?) à Strategieentwicklung, Service-Modelle und Masterplan
  • Development (Wie kommen wir zum Ziel?) à Aufbau und Optimierung Customer Service Center
  • Performance (Wo stehen wir heute?) à Assessment & Benchmarking
  • Excellence (Wie befähigen wir unsere Mitarbeiter?) à Qualitätsmanagement, Training und Coaching

Es ist dabei unabdingbar, dass der Kundenservice fest in der Strategie eines Unternehmens verankert ist und dafür auch ein Masterplan besteht.

Wie analysieren Sie den Kundendienst einer Firma, um anschliessend eine massgeschneiderte Lösung anbieten zu können?

Als erstes führen wir interne und externe Serviceanalysen durch. Diese können zum Beispiel aufzeigen, dass der Service gegenüber den Kunden einwandfrei funktioniert, jedoch die internen Prozesse ineffizient sind, oder eben umgekehrt. Danach vergleichen wir die Resultate mithilfe unseres Customer Care Concept (CCC). Zum Schluss werden die Resultate ausgewertet und die weiteren Schritte besprochen.

Welches ist Ihr bestes Beispiel für die erfolgreiche Umsetzung eines Projektes? Wie haben Sie diesen Erfolg gemessen?

Es gibt kein bestes Beispiel; es gibt viele gute Beispiele. Der Erfolg zeigt sich, wenn die Kundenzufriedenheit messbar gestiegen ist und wir somit auch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen können. Wir sind stolz darauf, dass wir mit vielen Kunden über einen langen Zeitraum hinweg zusammenarbeiten dürfen und sie uns z.T. schon über 15 Jahre hinweg vertrauen.

Dies unterstreicht auch der aktuell ausgewertete Net Promoter Score (NPS), der bei hervorragenden +52,5 liegt. Unsere Kunden bewerten ihre allgemeine Zufriedenheit mit uns mit einer 8,7 auf einer Skala von 0 bis 10. Dies freut und motiviert uns sehr!

Wie können Ihre Kunden den Erfolg eines Projekts resp. dessen Massnahmen messen?

Das ist abhängig je nach individuellen Projektzielen. Einige unserer Kunden nutzen hierfür z.B. die Ergebnisse aus Kundenzufriedenheits-Umfragen, die Angaben aus vorher festgelegte Key Performance Indikatoren (KPI), oder aber auch das Lächeln der Mitarbeiter…:-)

Ihr Leitsatz ist “Aus Kunden werden Fans”. – wie lange dauert es schätzungsweise, bis eine Firma sagen kann: unsere Kunden sind unsere Fans?

Der Weg ist das Ziel! Und genau dieser Weg ist sehr anspruchsvoll. Ein initiales Setup hat eine ungefähre Zeitspanne von 6 bis 12 Monaten und dann fängt das Gehen und Laufen an…

Was macht PIDAS zum Marktführer?

Einerseits die Kernkompetenz im Bereich Customer Care und andererseits die Tatsache, dass alle Mitarbeitenden Leidenschaft zeigen und Customer Care leben.

Wie motivieren Sie Ihre Mitarbeitenden dazu?

Indem wir als Vorgesetzte eine Vorbildfunktion ausüben und Customer Care leben. Zudem erhalten alle neu eintretenden Mitarbeitenden ein umfassendes Customer Care Training, unabhängig der Funktion. Dieses Wissen wird auch regelmässig aufgefrischt. Ebendiese Trainings führt PIDAS auch bei ihren Kunden durch. Zusätzlich werden jeweils auch die Teamleiter geschult und dazu befähigt, wiederum ihre Mitarbeitenden zu schulen und zu coachen.

Welche grossen Änderungen im Kundendienst und Customer Experience sehen Sie für die Zukunft?

Heutzutage ist es nach wie vor für viele Unternehmen eine Herausforderung, alle Anfragen, die über die verschiedenen Kanäle (Multi- und Cross Channeling: Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Social Media) reinkommen, bedürfnisgerecht zu bearbeiten. Es kann gut vorkommen, dass Anfragen via Social Media umgehend beantwortet werden, jedoch Telefonanrufe ins Leere laufen.

Dazu kommt, dass die Reaktionszeit erhöht werden muss, um der aktuellen Erwartungshaltung des Kunden gerecht werden zu können: Standard-Emails können beispielsweise mithilfe einer Software automatisch beantwortet werden (z.B. Preisanfrage für Produkt XY).

Weitere Punkte sind:

  • Forcierung der Priorisierung nach Themen und Wichtigkeit im Bereich „Written Media“, um Eskalationen zu reduzieren und effizienter agieren zu können (Beseitigung von „First in, First out“- Prinzip)
  • Schaffung/Steigerung von Bewusstsein, dass die richtigen Menschen in der richtigen Organisation mit der richtigen Technologie im Hintergrund eingesetzt werden, um Qualität zu erhöhen und Kosten zu reduzieren.
  • Abschaffung des Silodenkens in Unternehmen; um grundsätzlich nachhaltige und tiefgreifende Verbesserungen im Kundenservice zu realisieren

Check

Erfahre mehr über den PIDAS online ‘Customer Care Check’  und wie Firmen ihren Customer Service verbessern können!
Wir danken Frédéric Monard, CEO, und Sonja Bannick, Senior Business Consultant, für ihre Zeit und natürlich für die Basler Läckerli – diese sind verschwunden bevor wir “Was ist Customer Experience Management” sagen konnten:-)

 

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1 Comment

  • pic colo says:

    Herzliche Gratulation!

    Es ist höchste Zeit dass alle Unternehmen -auch die Monopolisten wie beispielsweise staatliche Stellen – systematisches Customer care als strategische Aufgabe erkennen!

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